Spijkenisse
06 48 666 062
rrh.jonathans@gmail.com

IBIS_HOTEL

TOGETHER WE’RE MOVING FORWARD

Wij zijn wij ?

  • Wij als team Compass werken doelgericht op de gebruiker
  • Wij focussen op het communiceren 
  • We gaan op reis met de gebruiker en opdrachtgever naar een hechtere band
Binnen het team ben ik verantwoordelijk voor het high tech prototyper en het achterhalen van de behoeftes van de doelgroep
RIcky Jonathans

Prototyper & User Centered designer

Als teamleider van ik verantwoordelijk voor het begeleiden, geven van richtingen en leidingschap binnen het team. Verder ben ik veel bezig met het visuele design binnen het proces
Eva Hellenthal

Teamleider en visual designer

Tijdens het proces focus ik op de doelgroep en de opdrachtgever. Ook behoud ik het overzicht binnen het team door de planning en logboek bij te houden.
Steffen van Zuijlen
Ux

Prototyper  & User Centered designer

Binnen het project richt ik op de probleemstelling van de opdrachtgever en de doelgroep. Wat zijn hun behoeftes en waarden ?


Emma
de Jong
Visual Designer

Visual designer

ontwerpvraag ibis 1.0

Hoe kan IBIS meer feedback krijgen van gasten, meer respons op surveys of op andere manieren input verkrijgen?

Onderzoekfase

CONNECT DESKRESEARCH 1.0

Deskresearch Reviews

iUit de deskresearch is gebleken dat gasten voornamelijk feedback geven als zij een negatieve of heel positief ervaring hebben beleefd . De feedback gaan voornamelijk over het personeelkleine verbeterpunten in de kamer of de sfeer.

 

Stakeholders IBIS en de Doelgroep

De stakeholders hebben wij gekozen, zodat wij een beter overzicht hebben van het personeel, organisatie en andere partijen die invloed hebben op IBIS en de doelgroep. Met de stakeholder kunnen wij dan bespreken of wij hun laten betrekken in ons ontwerpproces.

Deskresearch Feedback systemen

Uit deskresearch hebben we verschillende systemen kunnen vinden, die op dit moment worden ingezet door meerdere bedrijven om efficient en snel feedback te ontvangen van de doelgroep. Verschillende bedrijven proberen meer feedback te krijgen doormiddel van emotie of andere iconen (thumb up or down)..

Merkanalyse

Uit de merkanalyse weten we dat het bedrijf een moderne en comfortable hotel is tegen een budgetprijs. Hun behoefte is de gasten een thuisgevoel geven. Hun missie is het klanten een prettige ervaring bieden door hun moderne en comfortabele kamers en direct contact te houden met de gasten, mits als zij hier behoefte aan hebben. Hun visie is nog meer in aanmerking te komen met de klanten en erachter omen hoe zij zih nu echt voelen. en willen daarnaast ook meer de buurt betrekken bij hun evenementen.

Deskresearch Concurrenten analyse

  • Uit de concurrententie analyse kijken wij naar de hoeveelheid feedback die per hotel ontvangen van de gasten. Dat kan door verschillende factoren zijn waarom de ene meer ontvangt dan een ander. Het bedrijf bestaat al langer of zorgen ervoor dat de gasten feedback geven door enquete te sturen.

Verwachte persona

Doormiddel van de verwachte persona proberen wij een beeld te creëren van de doelgroep. Hierbij merken wij dat we de waarden en de behoeftes missen. 

ontwerpvraag ibis 2.0

Hoe kan IBIS meer relevante feedback verzamelen om hun diensten te verbeteren voor hun zakelijke gasten tijdens hun verblijf ?

Onderzoekfase

DOELGROEP EN IBIS BENADEREN 2.0

Interview receptie

Tijdens het intervieuw met Laura (23 jaar, receptionist) is gebleken dat gasten vaak vragen over de activiteiten die zij kunnen doen in Rotterdam. Over het algemeen krijgt Laura weinig klachten van de gasten. Ze ontvangen feedback vanuit reviews-website, enquete en 1-op-1.het

Observatie IBIS Lobby en overnachting

Tijdens de overnachting bij IBIS hebben we de personeel, kamer en lobby geobserveerd. Vanuit de ervaring van IBIS en de doelgroep gaan wij een customer journey ontwerpen.

Ook zijn we naar de  testkamer gegaan. Hier viel ons op dat zijn een feedback boek bij het raam hadden gezet, zodat gasten hun feedback kunnen noteren of feedback van andere kunnen lezen. 

Interview doelgroep

Uit het interview is gebleken dat de doelgroep (zakelijk) verschillende behoeftes hebben tijdens een overnachting in een hotel. Ze willen graag werken in een rustig werkruimte met een thuisgevoel. De wifi-connectie moet goed zijn, zodat zij zonder problemen kunnen werken. Een hotel boeken doen ze vaak uit….

Feedback geven doen zij niet snel. Het kost veel moeite. Ze doen het wel als zij een negatieve ervaring hebben beleefd of juist heel tevreden zijn. Ze geven dan feedback uit waardering.

Persona (huidige)

Na meerdere interviews en observatie kwamen we eruit dat de doelgroep de behoefte hebben in privacy, rust en hygiene, thuisgevoel en zich gehoord voelen.

Enquete

  • Zijn in het hotel tijdens overnachting zelf en het ontbijt
  • Zijn een halve of hele dag op stap, ze zijn dus nooit een hele dag in het hotel
  • Ze hebben erg behoefte aan rust, daarnaast ook aan privacy en hygiene
  • 7 respondenten geven aan wel sneller geneigd te zijn om feedback te geven als hier een beloning aan verbonden is. De rest van de respondenten geven aan dat dit niet(6 respondenten) of misschien voor hen uitmaakt(4 respondenten).
  • 6 respondenten geven aan dat ze sneller geneigd zouden zijn om feedback te geven als ze zien dat andere mensen ook feedback hebben achtergelaten

Photo- en Customer Journey

Uit de customer Journey kan je zien dat de gasten pas aan het einde worden gevraagd naar feedback. Soms zelf 3 a 4 dagen na het uitchecken. De connectie tussen de gasten en ibis op het gebied van het vragen van feedback is aan de lage kant.

CONNECT

Belangrijke inzichten op een rij

  • Effectief feedback geven
  • Enige connectie tussen de gasten en Ibis zijn de passen, Ibis box, Folders en receptie
  • De gasten zijn meer geneigd feedback te geven als ze iets voor terug kunnen krijgen (beloning)
  • Feedback methode moet zorgen voor inhoudelijk feedback (specifiek)
  • De gasten krijgen de feedback enquete aan de late kant (3-4 dagen)
  • Folders geven niet genoeg informatie aan de gasten
  • Feedback geven moet niet teveel tijd kosten
  • Collega’s vragen aan de gasten niet vaak naar feedback
  • De helft van de respondaten geven feedbak vanuit zichzelf, enkel alleen als het gevraagd wordt.
  • Nationaliteiten van de gasten zijn groot deels engels, nederlands of duits
  • Reizigers hebben behoefte om invloed uit te oefenen met de gegeven feedback
  •  7% van feedbackformulieren wordt ingevuld

Ons ontwerpcriteria zijn...​

  • Het ontwerp moet meertalig zijn
  • Het ontwerp moet de gebruiker stimuleren om feedback te geven
  • Het ontwerp moet zorgen dat de gebruiker zich gehoord voelt door te laten zien dat er wat wordt gedaan met hun feedback
  • Het ontwerp moet de gebruiker in staat stellen om in 10 min feedback te geven

 

  • Het ontwerp moet een betere band tussen IBIS en haar gasten creëren door duidelijke communicatie
  • Het ontwerp moet de gebruiker laten zien dat er wat met hun feedback wordt gedaan
  • Het ontwerp moet visueel overzichtelijk en warmte(thuisgevoel) uitstralen
CONCEPT

2 CONCEPTEN ZIJN ...?

Concept I

"What about you?"

Een concept waarin je je feedback kan geven en je belevenissen kan opschrijven in een verhaalvorm. 

 

  • Delen: Je kan vervolgens ook verhalen van anderen lezen(gasten kunnen verhalen op privé of openbaar zetten). 

  • Uit de verhalen wordt de feedback van de gasten gehaald en deze worden doorgegeven aan IBIS. 

  • Mail: Je kan je eigen verhaal ook naar je toe laten mailen

Concept II

"My Ibis Expectations"

Op een interactieve manier de voorafgaande mening van de gebruikers verzamelen.

En tijdens hun overnachting opnieuw meten of deze verwachtingen zijn nagekomen, of juist niet. 

  • Bewustwording: Door reizigers een verwachting te laten doen, gaan zijn bewuster nadenken over hun verblijf. En hiermee hopen wij op relevantere feedback.
CONCEPT- testen

User testing

User Testing - My IBIS Expectation

"My IBIS Expectation"

  •  Zorg ervoor dat de gebruiker zelf hun verwachtingen kunnen invullen in plaats van gebruikt te maken van afbeeldingen.
  • Hoe zorg je ervoor dat de gasten na hun verblijft nog gehoord voelen met dit concept ? 
  • “Een leuk concept waar er rekening worden gehouden, maar dit kan efficienter.”
  • Dit zijn te veel handelingen die ik moet uitvoeren. Wat krijg ik hiervoor terug ? Dan ga je toch liever persoonlijk naar de medewerker toe tijdens mijn verblijft.
  • Ik heb niet de behoefte om een app te downloaden voor paar dagen overnachting

User Testing - What about you ?

"What about you?"

  • Ik kan mij voorstellen dat er mensen zijn die moeite hebben met het melden aan personeel wanneer er iets in de kamer ontbreekt/tegen valt.
  • Positieve ervaringen zorgen ervoor dat meer reizigers enthousiast worden.
CONCEPt definitief

MY IBIS EXPERIENCE

Definitieve Concept

"My Ibis Experience"

Vanuit uw verwachtingen en ervaring maken wij uw feedback om naar een verhaalvorm, zodat andere met interesse en uit nieuwsgierigheid het verhaal gaan lezen. Ook vanuit concept hopen wij dat het contact tussen Ibis en de gasten beter worden. Ibis kan tijdens het verblijf uw probleem direct oplossen, zodat de gasten met plezier en zorgeloos kunnen overnachten en dit terug kunnen lezen in het verhaal.

 

 

 

 

create-testen

Usability test

"Usability Test"

QR-Scherm: De aanleiding van de QR code is onduidelijk. 

Introductie scherm: De introductie scherm is duidelijk en overzichtelijk, maar zorg er wel voor een warm welkom.

Verwachting scherm: Gebruikt invulbox voor meer keuze.

Hoofdmenu scherm: Van beneden naar boven swipen vind men fijner.

Verhaalscherm: Een tijdlimiet aangeven is zeker efficiënt voor de meeste testgebruikers. Alleen zij zullen niet snel 5 minuten tot 10 minuten lang feedback willen geven. 

Vragenlijst verhaal scherm: De gebruiker moet geinformeerd over het proces

Afronden scherm:  Gebruik kleur of emotie om iets te beoordelen

 

create- product

Prototype

"My Ibis Experience"

Why

Wij vinden het belangrijk dat de gebruiker zich gehoort voelt. En dat zij een relevante feedback kunnen leveren aan Ibis, zodat de relatie tussen beide versterkt wordt.

how

Door in te spelen op de behoefte van de gebruiker en door middel van het proces aantrekkelijker te maken.

what

Door middel van een QR-code, waarnaar de gebruiker naar een website gaat. Hier kunnen ze hun belevenissen delen, terug koppelen naar hun eerder opgegeven verwachtingen over Ibis en andere gasten hun belevenissen lezen. Het personeel ontvangt deze verhalen en kunnen hierop in spelen om nog tijdens het verblijf een eventuele negatieve ervaring om te zetten naar iets positiefs.

Waar wacht je op ? 

Test hier het product uit.

Aanbeveling

  1. IBIS zou kunnen kijken hoe ons concept ook voor leisure klanten aangeboden kan worden.
  2. IBIS zou kunnen kijken naar een ‘feedback-ruimte’ waar gasten fysiek of digitaal hun feedback kunnen geven. Het personeel van IBIS kan dan meteen met de gasten daarover in gesprek kunnen gaan, waardoor er een hechtere band tussen IBIS en haar gasten zou kunnen ontstaan.
  3. De sleutelbox bij de lift, zou IBIS verschillende vakjes kunnen geven. Dit, zodat de sleutelbox tegelijkertijd ook een feedback-box zou kunnen worden.
  4. IBIS zou nog verder kunnen kijken hoe ze feedback geven aantrekkelijker zou kunnen maken voor de gasten. Wat voor beloning zou het best bij bijvoorbeeld leisure klanten passen?
  5. ‘My Ibis Expectation’ zou de mogelijkheid kunnen krijgen om direct te reageren op feedback door personeel. Dit zou bijvoorbeeld kunnen door het ontvangen van een mail. Dit kan bijdragen aan een betere band tussen IBIS en haar gasten.
  6. Ons eerdere concept ‘What about you?’ zou IBIS ook kunnen uitwerken voor leisure klanten.
  7. IBIS zou meer ‘zichtbare’ stopcontacten kunnen maken in de lounge zodat zakelijke gasten gemakkelijker kunnen werken in de lounge.